Политика возврата и отмены

Клиент вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время. При отказе Клиент возмещает Мастеру фактически понесённые им расходы, связанные с подготовкой к оказанию услуги (закупка материалов, отказ от альтернативной записи, аренда помещения за зарезервированное время). Мастер обязан раскрыть состав фактических расходов по запросу Клиента с подтверждающими документами.

Если Мастер отменяет подтверждённую бронь, депозит или предоплата возвращаются Клиенту в полном объёме в течение 5 рабочих дней. Платформа может предложить альтернативного Мастера на ту же дату и услугу — без дополнительной оплаты разницы, если она не превышает 10 % исходной стоимости.

Каждый Мастер настраивает окна отмены в своём профиле. Стандартные значения по умолчанию (могут отличаться у конкретного Мастера — точные значения отображаются на экране подтверждения бронирования до оплаты в соответствии со ст.10 ЗоЗПП):

• Более 24 часов до записи — депозит возвращается в полном объёме (фактических расходов в этот срок Мастер, как правило, не несёт).
• От 6 до 24 часов — удерживается часть депозита, соответствующая фактически понесённым Мастером расходам (закупленные материалы, занятый слот). Расчёт удержания предоставляется Клиенту по запросу.
• Менее 6 часов или неявка — депозит может быть удержан в полном объёме как покрытие фактических расходов и упущенной выгоды от занятого слота. Спор о размере удержания рассматривается в досудебном порядке.

Удержание не является штрафом и не превышает суммы фактических расходов Мастера. Условие «удержание депозита» в любом размере, превышающем фактические расходы, не имеет силы (ст.32 ЗоЗПП).

Пример расчёта (иллюстративный): депозит за услугу маникюра 1 500 ₽, отмена за 2 часа до записи. Фактические расходы Мастера: гель-краска 350 ₽ (вскрытая упаковка), занятый 90-минутный слот при средней выработке 800 ₽/час → 1 200 ₽ упущенной выгоды; всего 1 550 ₽. Удержание ограничивается размером депозита 1 500 ₽, превышение в пользу Мастера не взыскивается. По запросу Клиента Мастер обязан раскрыть состав расходов с подтверждающими документами.

Возврат на банковскую карту — 1–10 рабочих дней (срок зависит от платёжного провайдера и банка-эмитента). Возврат на СБП и Pay-кнопки — обычно 1–3 рабочих дня. Платформа инициирует возврат не позднее 1 рабочего дня с момента подтверждения отмены.

Если услуга оказана с нарушением (несоответствие описанию, нарушение санитарных норм, небезопасное оказание) — обратитесь в поддержку с описанием и фото результата в течение 7 дней с момента оказания услуги. Платформа выступает информационным посредником (289-ФЗ) и при подтверждении претензии:

• удерживает спорную сумму из ближайших выплат Мастеру;
• возвращает Клиенту в течение 10 рабочих дней с момента признания претензии;
• если Мастер оспаривает обоснованность претензии — спор рассматривается в досудебном порядке (см. /legal/dispute-procedure) с привлечением обеих сторон.

Права Клиента дополнительно защищены статьями 18, 28, 29, 31 ЗоЗПП (требования при недостатках услуги, сроки удовлетворения).

Если Клиент инициирует chargeback через банк-эмитент, Платформа предоставляет банку доказательства факта и параметров услуги (отметка времени бронирования, подтверждение Мастера, переписка в чате, статус выполнения). Параллельно Клиент вправе обратиться в поддержку Платформы для досудебного урегулирования.

Вопросы по возвратам — через раздел «Помощь» в приложении или по адресу hello@qleex.com. Срок регистрации обращения — 1 рабочий день; срок рассмотрения — до 15 рабочих дней (продление до 30 рабочих дней при сложных спорах с обязательным письменным уведомлением Клиента, 289-ФЗ ст.13). Подробный порядок — в политике досудебного урегулирования.