Досудебное урегулирование споров

Действует с: 1 октября 2026

⚠️ Документ вступает в силу с 1 октября 2026

Опубликован заблаговременно в соответствии с 289-ФЗ «О платформенной экономике» ст.13 ч.2, требующей минимум 30-дневного уведомления о новых процедурах. До даты вступления в силу применяется предыдущая редакция (см. раздел «Все документы»).

Qleex — посредник цифровой платформы, для которого 289-ФЗ ст.13 устанавливает обязанность обеспечить досудебный порядок рассмотрения обращений. Этот документ описывает, какие виды споров мы рассматриваем, в какие сроки и через какие каналы, прежде чем стороны смогут обратиться в суд.

1. Кто может обратиться

Любой пользователь Платформы (клиент, мастер, салон), считающий, что его права как пользователя сервиса или потребителя нарушены — действиями другой стороны (мастер не явился / клиент не оплатил предоплату), либо действиями Платформы (необоснованная блокировка, ошибка биллинга, отказ в модерации контента). Обращения рассматриваются бесплатно.

2. Категории споров и сроки рассмотрения

Базовый срок рассмотрения обращения по существу — 15 рабочих дней с момента регистрации обращения (289-ФЗ ст.13). Продление однократно ещё на 15 рабочих дней с обязательным письменным уведомлением заявителя до истечения первоначального срока.

Услуга оказана с нарушением (мастер не выполнил оговорённое, услуга небезопасна) — до 15 рабочих дней;
Биллинг и возвраты (несписанная скидка, повторное списание, задержка возврата) — до 10 рабочих дней;
Блокировка / ограничение аккаунта — до 15 рабочих дней; на время рассмотрения блокировка сохраняется только при подтверждённом нарушении правил;
Ранжирование и видимость профиля мастера — до 15 рабочих дней; см. политику ранжирования;
Сложные споры с участием третьих сторон (банк, налоговая, контрольный орган) — продление до общего срока 30 рабочих дней с обязательным письменным уведомлением заявителя до истечения первоначальных 15 рабочих дней.

3. Каналы

Раздел «Помощь» в приложении — основной канал, сохраняет полную историю переписки и автоматически прикладывает данные брони;
Email hello@qleex.com — для случаев, когда вход в аккаунт невозможен;
Telegram-чат поддержки для быстрых уточнений (не формирует юридически значимое обращение — после переписки в чате нужно продублировать в раздел «Помощь»).

4. Что должно быть в обращении

Чтобы рассмотрение шло максимально быстро, укажите: ваш ID/email в сервисе, номер брони (если применимо), суть претензии, желаемый исход (возврат / снятие блокировки / другое), приложите фото или документы по теме. Чем конкретнее обращение, тем быстрее ответ.

5. Что мы делаем при поступлении обращения

Регистрируем обращение в течение 1 рабочего дня и присваиваем ему уникальный номер для отслеживания;
Запрашиваем недостающие данные (если применимо) и комментарий контрагента (мастера / клиента);
Проводим разбирательство на основе данных Платформы (timestamp бронирования, переписка в чате, статусы в истории брони, audit log изменений);
Принимаем решение и направляем мотивированный ответ — в письменном виде, со ссылкой на конкретный пункт правил или закона;
При необходимости — производим возврат, корректируем запись, снимаем блокировку или иным образом устраняем нарушение.

6. Если решение не устраивает

Если итоговое решение Платформы не устраивает заявителя, он вправе:

Обратиться в Роспотребнадзор по потребительским спорам — rospotrebnadzor.ru;
Обратиться в Роскомнадзор по вопросам обработки персональных данных — rkn.gov.ru;
Если спор касается обслуживания платежа банком (отказ в chargeback, отказ возврата) — обратиться к финансовому уполномоченному в пределах его компетенции по 123-ФЗ;
Подать иск в суд. Если истец — потребитель (физическое лицо, использующее услуги для личных нужд), он вправе предъявить иск по своему месту жительства (статья 17 Закона о защите прав потребителей). При цене иска до 1 000 000 рублей госпошлина не уплачивается (статья 17 ч.3 Закона о защите прав потребителей + статья 333.36 Налогового кодекса РФ).

7. Гарантии справедливости

Платформа обязуется: рассматривать обращения сотрудником, не участвовавшим в принятии оспариваемого решения; не ухудшать положение пользователя в связи с фактом подачи жалобы; сохранять полный архив обращений в течение 3 лет с даты закрытия обращения (общий срок исковой давности — статья 196 ГК РФ).

Документ актуализируется по мере развития сервиса. О существенных изменениях пользователи уведомляются не менее чем за 30 дней до вступления в силу — через приложение и email. Все документы →